فروش چیست؟
فروش (Sales) به مجموعه فعالیت هایی گفته می شود که یک نفر – فروشنده – انجام می دهد تا به خریدار در انتخاب کالای موردنظر خود کمک کند. این کالا، یا محصولی فیزیکی است یا نوعی خدمت است که خریدار از طریق فروشنده آن را انتخاب کرده و از آن استفاده می کند. یکی دیگر از جواب ها در سوال فروش چیست را می توان شروع یک رابطه با مصرف کننده نامید. فروش را می توان نقطه عطف بازاریابی (Marketing) دانست.
می توان فروش را به سه مرحله تقسیم کرد.
1- فعالیت ها و فرآیندهای قبل از فروش
2- عملیات فروش یا فروختن
3- فعالیت ها و فرآیند های پس از فروش
فلسفه فروش چیست؟
فلسفه فروش دیدگاه یک کسب و کار در مورد فرآیندهای فروش، ارزیابی نیازهای مشتریان و ایجاد فرصت ها برای افزایش فروش را بررسی می کند. یافتن یک چارچوب فروش برای رشد قابل پیشبینی براساس ساختار کسب و کارها متفاوت است به عبارت دیگر کسب و کارهای بزرگ با چرخههای طولانیتر و یا بازارهای آسیبپذیر نیازمند ارائه ساختار متفاوتی هستند. یافتن فلسفه فروش می تواند پاسخ به پرسش های زیر باشد:
هدف اصلی کسب و کار چیست و این هدف چگونه محقق می شود؟
در بازار کسب و کار چه می گذرد؟
رقبا چه کسانی هستند و چه ساختاری دارند؟
چگونه می توان تحقیق نمود و چه اطلاعاتی را می توان از طریق تحقیق به دست آورد؟
استراتژی نهائی کسب و کار بر چه اساس بررسی می شود؟
فرآیندهای قبل از فروش چیست؟
وقتی از خود درباره معنی فروش پرسش می کنیم و می گوئیم فروش چیست؟، شاید فقط یک تعریف به ذهنمان خطور کند اما فروش زمانی اتفاق می افتد که قبل از آن روندی طی شده باشد که بخشی از آن را بازاریابی یا مارکتینگ در بر می گیرد. در این قسمت بخش فروش و بازاریابی باید همکاری تنگاتنگی با هم داشته باشند و تعامل فروش با مارکتینگ بخش مهمی از این فرآیند است.
ارائه محصول در جلسه ای که با مشتری دارید. در اینجا شما باید مهارت های ارائه در فروش را به خوبی بلد باشید تا مشتری را به خرید ترغیب کنید. در همان جلسه فروش یا جلسات بعدی گوش شنوایی داشته باشید و دغدغه های مشتری را بشناسید. در این مرحله مهارتی به نام نحوه برخورد با مشکلات و دغدغه های مشتری به شما کمک می کند تا به فروش نزدیک شوید. در بخش نهایی قبل از عملیات فروش، مذاکره با مشتری صورت می گیرد و در این قسمت فروشنده باید مهارت های مذاکره در فروش را بلد باشد. همزمان با این مهارت فروشنده می بایست از اصولی برای متقاعدسازی پیروی کند که اصطلاحا به آن اصول جهانی متقاعدسازی در فروش گفته می شود و با یادگیری این مهارت ها امر فروش سریع تر رخ می دهد.
عملیات فروش چیست؟
فروش در این مرحله انجام می شود و مشتری قانع شده است که محصول، مناسب او و مجموعه اوست. در این بخش نحوه عقد قرارداد با مشتری، تعیین قیمت محصول، ارائه تخفیف به مشتری در زمان فروش، مباحث مالی از اهمیت بالایی برخوردار است.
عقد قرارداد با مشتری: در برخی از کسب و کارها در زمان خرید و فروش، لازم است که قراردادی میان خریدار و فروشنده منقعد شود و بر اساس قرارداد می بایست کالا یا خدمت به مشتری از طرف فروشنده ارائه گردد. در این مرحله فروشنده باید با مباحث حقوقی به خوبی آشنا باشد و یا از یک مشاور حقوقی مشاوره بگیرد.
تعیین قیمت محصول و ارائه تخفیف: در این بخش لازم است که تولید کننده یا عرضه کننده خدمات برای محصول خود قیمتی را با توجه به فاکتورهای مختلف در کسب و کار تعیین کند. میزان تخفیف و نحوه ارائه تخفیف و قیمت تاثیر بسزایی در رخدادن فروش دارد. نحوه بازپرداخت و دریافت وجه و نحوه تعیین آن نیز در جلسات فروش بسیار حائز اهمیت است و تکنیک ها و سیاست های خاص خود را دارد. و فروشنده موفق باید به این مسائل آشنا باشد
فرآیندهای پس از فروش چیست؟
در صورتی که قصد ارائه محصول به صورت بلندمدت را دارید و کسب رضایت مشتری پس از خرید برای شما مهم است، باید فرآیندها و روش هایی را برای ارتقای رضایت مشتری طی کنید تا مشتری از چرخه فروش شما خارج نشود و همیشه یک خریدار ماندگار برای شما باقی بماند. در این بخش شما باید اقدام به طراحی سیستم های ارتباط با مشتری نمائید تا به وسیله آن از میزان رضایت مشتری در هر زمان آگاه باشید.
فروش در چه فضاهایی اتفاق می افتد؟
ما در شبکه های اجتماعی و پیامرسان ها می توانیم فرآیند فروش را شروع کنیم و برای مثال فروش در اینستاگرام با فروش در تلگرام از راه های متفاوتی استفاده می شود. فروش و فرآیندهای فروش در فضای آفلاین با فروش و فرآیندهای فروش در فضای آنلاین تفاوت دارد
اعضای یک تیم فروش
1- مدیر فروش
فردی که مدیریت تیم فروش را برعهده دارد. یک مدیر فروش موفق فردی است که توانایی رهبری تیم فروش را داشته باشد و توانایی ارائه راهکار در زمان کاهش فروش را دارا باشد و به عملکرد تیم فروش نظارت داشته باشد و تیم فروش را به سمت هدف نهایی یک تیم فروش، یعنی افزایش فروش برساند.
2- مهندس فروش
فردی که پشتیبانی فنی محصول و معرفی محصول به صورت فنی را بر عهده دارد. مهندس فروش باید به اطلاعات فنی محصول اشراف کامل داشته باشد و در زمان ارائه محصول به مشتری بتواند به صورت کامل و با زبانی ساده محصول را برای خریدار توضیح دهد . یک مهندس فروش باید فن بیان قوی و مناسبی داشته باشد.
3- کارشناس فروش
فردی است که با خریدار در تعامل است و معرفی محصول را به عهده دارد. کارشناس فروش موظف است که همیشه به مدیر فروش گزارش دهد و به مدیر فروش در رسیدن به هدف افزایش فروش کمک می کند. توانایی ایجاد ارتباط با مشتریان یکی از مهمترین وظایف یک کارشناس فروش است
4- کارشناس بازاریابی
فردی است که مسئول جذب مشتری است و بازاریابی را بر عهده دارد. وظیفه بسیاری مهمی در بخش بندی مشتری دارد و باید مشتریانی را انتخاب کند که احتمال بیشتری وجود دارد که محصول یا خدمت ارائه شده را خریداری کند. حتی یک کارشناس بازاریابی حرفه ای می تواند با توجه به درک نیاز مشتری تغییراتی را در محصول به تیم تولید ارائه دهد تا فروش محصول تسهیل گردد
5- کارشناس خدمات پس از فروش
فردی است که وظیفه پشتیبانی مشتری و پیگیری شکایات مشتری را پس از فروش بر عهده دارد. این فرد می تواند خود یک فروشنده باشد و حتی در برخی از انواع فروش ، فردی که فروش را برعهده دارد خدمات پس از فروش را هم انجام دهد. یک خریدار بیشترین حس نزدیکی را با فرد فروشنده دارد
6- ویزیتور
فردی است که به صورت حضوری محصول مورد نظر را معرفی و به دنبال مشتری است. ویزیتور بیشتر یک بازاریاب محسوب می شود تا فروشنده. اما در نوک پیکان یک تیم فروش قرار گرفته است و در زمان معرفی محصول باید اطلاعات کاملی درباره محصول داشته باشد. و همچنین فرد ویزیتور باید هماهنگ با هویت برند عمل کند تا فروش به خوبی انجام شده و محصول در ذهن مشتری به درستی نقش ببندد
7- مشاور فروش
فردی است که به صورت حرفه ای و با استفاده از علوم و فنون فروش به تیم فروش برای بهبود فروش مشاوره می دهد. یک مشاور باید معنی فروش را به خوبی درک کند . در جواب فروش چیست حرف های زیادی برای گفتن داشته باشد. در مدیریت تیم فروش بتواند مدیر فروش را به خوبی هدایت کند و همچنین سابقه خوب و قابل قبولی در فروش ، چه از نوع فروش خدمات و چه از نوع فروش محصولات داشته باشد . مشاور همیشه باید به روز باشد و به دنبال جدیدترین تکنیک های افزایش فروش باشد.
8- استراتژیست فروش
فردی است که استراتژی و اهداف تیم فروش را تعیین می کند و بر اساس برنامه های مدون برنامه فروش را مدیریت می کند
مدل های فروش چیست؟
1- فروش مستقیم چیست؟
معنی فروش به صورت مستقیم یعنی خریدار و فروشنده به صورت مستقیم با هم در ارتباط هستند و واسطه ای میان خریدار و فروشنده نیست.
2- فروش واسطه ای یا غیر مستقیم چیست؟
فروش غیر مستقیم و واسطه ای به این معنی است که تولید کننده محصول یا خدمت دهنده با خریدار در ارتباط مستقیم نیست و از طریق یک واسطه محصول یا خدمت موردنظر به فروش می رسد.
3- سیستم همکاری در فروش چیست؟
در سیستم همکاری در فروش، فرد یا شرکت هایی خریدار را به فروشنده معرفی می کنند یا به فروشنده برای پیدا کردن مشتری کمک می کنند.
موارد و نکات لازم در فروش
۱. روی نیازهای اعلامنشده دست بگذارید
۲. با لیدهای باکیفیت خیلی زود تماس بگیرید
۳. نشان دهید دقیقاً چطور زندگی مشتری را بهتر میکنید
۴. چرخهٔ فروش خود را بشناسید
۵. لنگر بیندازید!
۶. روی کاری تمرکز کنید که میتوانید انجام دهید!
۷. فقط روی ابتدا و انتهای مکالمه تمرکز نکنید!
۸. با مشتریان فعلی مثل مشتریان جدید برخورد نکنید
۹. بدانید چه کسی (کسانی) در تصمیمگیری نقش دارند
۱۰. حس فوریت ایجاد کنید
۱۱. مشتری را متقاعد کنید که به تغییر نیاز دارد
۱۲. فروشها را تجزیهوتحلیل کنید
۱۳. بهجای تلفن، قرار ملاقات حضوری بگذارید
۱۴. برای پاسخهای منفی و مخالفتها آماده باشید
۱۵. به فکر ایجاد رابطهٔ طولانی بهجای دستاورد کوتاهمدت باشید
روی نیازهای اعلامنشده دست بگذارید
مشتری احتمالی شما، نیازهایی دارد که از آنها آگاه است. بهمنظور افزایش فروش، باید علاوهبر آنها، نیازهایی را که احتمالاً به چشم مشتری نمیآیند، هم نشانش دهید.
در هر زمینهای که فعال باشید، تعدادی رقیب دارید که راهحلی مشابه با شما را ارائه میکنند. برای اینکه بتوانید توجه مخاطب را در این فضای رقابتی جلب کنید، لازم است تا تفاوتهایتان را در معرض دید قرار دهید. اجازه دهید آمار زیر را با شما در میان بگذاریم:
در ۳۵ درصد مواقع، خریدار هیچ فرقی بین تامینکنندههای مختلف نمیبیند!
در ۷۹ درصد مواقع، خریدار فقط یک فرق جزئی بین تامینکنندههای مختلف پیدا میکند
فکر کنید! از هر ۵ معامله، در ۴ مورد، مشتری در یافتن تفاوت بین راهحل شما با باقی رقبا مشکل دارد. راستش را بخواهید، این اصلاً خوب نیست!
برای اینکه بتوانید بین خودتان و دیگر رقبا تفاوت ایجاد کنید، باید نیازها و مشکلاتی را به مشتری احتمالی نشان دهید که خودش از آنها اطلاعی ندارد؛ به این ترتیب، میتوانید تفاوت خود را با دیگر تامینکنندهها و فروشندگان به رخ بکشید.
صحبتکردن دربارهٔ نیازهایی که خریدار از قبل میداند، شما را به یک مشاور قابلاعتماد تبدیل نمیکند؛ چراکه مشتری همان حرفهایی را میشنود که از زبان دیگری شنیده است و نمیتواند تمایز و تفاوت شما را درک کند.
آنها نیازی دارند که نمیدانند راهکاری برای آن وجود دارد؛ راهکاری که در دست شماست. به همین خاطر، سعی کنید دربارهٔ مشکلات حلنشده، فرصتهای ازدسترفته و نیازهایی که در نظر گرفته نشدند، حرف بزنید.
مثلاً شاید مشتری به شما بگوید «من ماشین ارزانقیمت میخواهم». این میشود همان نیازی که نسبت به آن آگاه است و اعلام میکند. ولی نیازهای اعلامنشده اینجا چیست؟
چیزهایی مثل خدمات پس از فروش عالی، کارکرد کم ماشین، هزینهٔ نگهداری پایین آن و حتی نیازی مثل اینکه «اطرافیان به او به چشم یک خریدار باهوش نگاه کنند» هم نیازی اعلامنشده است که مشتری نسبت به آن آگاه نیست.
علاوه بر این، با انجام این کار، میتوانید حس فوریت برای قبول راهحل مشکل ایجاد کنید.
